Raadsvragen over communicatieve toezeggingen aan de raad

Update: met antwoorden van het college


Een betrouwbare overheid in een democratisch land of stad dient – op de éérste plaats – haar toezeggingen die zij zelf hebben gedaan te allen tijde na te komen. Dan pas kom je betrouwbaar over en kun je ook met alle elan vragen of de burgers bereid zijn om naar de stembus te komen. Ondanks de toezeggingen om beter te communiceren, die het college al enkele keren aan de raad heeft gedaan, blijft zij in gebreke. De fractie van de Lijst Pim Fortuyn vindt dit niet alleen zorgelijk, maar zéér verontrustend. Hieronder slechts twee voorbeelden over hoe het niet moet.

1. Wateroverlast
Al vele jaren lang hebben een aantal bewoners na een regenbui in de Tiengemetenstraat e.o. in de wijk Woenselse Heide wateroverlast. Twee jaar geleden heeft een van deze bewoners gebeld naar onze gemeente en hij werd met een kluitje het riet ingestuurd. Maar de kruik gaat zolang te water tot hij barst en wateroverlast is niet iets waar je op zit te wachten. Er is de laatste maanden dan ook nog diverse keren door hen gebeld, waarbij de laatste keer is geadviseerd om deze klacht schriftelijk in te sturen. Bij voorkeur per email, aldus de secretaresse. Zo gezegd, zo gedaan.

Op 2 oktober (week 40) sturen enkele bewoners uit de Tiengemetenstraat deze bewuste brief naar Wethouder E. van Merriënboer. Hierin stelden zij de al jaren voortdurende wateroverlast aan de orde die zij ondervinden uit de brandgang die achter hun woningen loopt. Het probleem is dat de woningen eigendom zijn van de bewoners, terwijl de brandgang(en) volgens de bewoners op gemeentegrond is/zijn gevestigd. Bij elke fikse regenbui loopt het water uit de – deels verharde en te hoog liggende – brandgang op de plaats en vervolgens in de berging van deze woningen. Dat dit een vervelende situatie is, zal iedereen het over eens kunnen zijn. Nimmer, noch van de telefonische klachten, noch van de schriftelijke klacht hebben zij een ontvangstbericht ontvangen. En dat is toch het éérste wat je als gemeente kan doen. Nee, zelfs moet doen!

Omdat de afzenders taal noch teken hoorden van gemeentelijke zijde, heeft één van hen 5 weken later (week 45) onze gemeente maar weer gebeld. De secretaresse aan de telefoon vertelde dat er in week 47 (19 t/m 25 nov.) contact met de bewoners zou worden opgenomen.

Op 29 november (week 48) hebben de bewoners weer een mailbericht gestuurd, met de vraag of de klacht wel serieus genomen werd, omdat zij wéér niets hadden gehoord. Ja, toen kwam er een telefoontje dat de zaak wel in behandeling is, maar dat het nog even op zich laat wachten. Er lopen nog meer ‘’zaken’’. En ik citeer verder: “Neem maar aan, en bij deze bevestig ik telefonisch dat de brief/email echt al wel is gelezen door de heer Van Merriënboer” Aldus het antwoord. Vandaag spreken wij over week 50 en nog steeds hebben deze mensen niets inhoudelijks mogen vernemen. Al de tijd kunnen deze burgers niets waardevols, zoals dozen kerstspullen e.d. in de schuren plaatsen. De fietsen gaat wel, maar soms heb je al natte voeten voordat deze buiten staan.

De volgende vragen aan het college zijn dan ook op zijn plaats.

1. Is het een (gouden?) regel om burgers een ontvangstbevestiging te sturen, na het melden van een klacht?

2. Is het juist dat de gemeenteraad ook als zodanig is geïnformeerd?

3. Is het college met mijn fractie van mening dat de ontvangstbevestiging uiterlijk de volgende (werk)dag moet zijn verstuurd?

4. Zo ja, waarom gebeurt dat dan niet in alle gevallen? Ik kan dit zo stellen, omdat ikzelf van de 4 of 5 keer dat ik het Klanten Contact Centrum heb gebeld, maar 1 keer een ontvangstbevestiging heb ontvangen.
5. Is onze gemeente aansprakelijk voor de wateroverlast, die de bewoners in de Tiengemetenstraat e.o. ondervinden?

6. Zo ja, wat denkt het college hieraan te doen en heel belangrijk, op welke termijn? Bewoners hebben bij hun email van 2 oktober een bestandje toegevoegd met daarin een mogelijke oplossing. Dit d.m.v. een tekening die aangeeft dat het probleem snel te verhelpen is met afvoerputjes in de gangetjes. Dit is n.l. in vele andere straten in de wijk ook op deze manier opgelost.

7. Zo nee, waarom niet?


2. Bewoners Athos complex Diekirchlaan
Op 21 september (week 38) heeft de heer Bartels, namens de bewoners in het Athos appartementen complex een brief per mail verzonden aan het Klanten Contact Centrum. De vragen in dit schrijven zijn helder en duidelijk, maar ook hier blijft onze gemeente in gebreke, door tot nu toe niets van zich te laten horen.

In deze eerste brief hebben de bewoners vragen gesteld over de bestrating in de directe omgeving van hun appartementen. Dit nadat zij een jaar lang – en dat is veel te lang – onnodig hebben aangekeken tegen opgebroken trottoirs en afzettingen van een gedeelte van de weg en voetpaden, met alle overlast van dien. Deze overlast werd verergerd omdat telkens weer de vernieuwing in fasen werd uitgevoerd. Ondertussen is de bestrating gereed, maar met zeker vier kleuren stenen waar stukken af zijn, al ware het stenen uit een vooroorlogse wijk die ondertussen is gerenoveerd. Het geheel ziet er daardoor rommelig uit en het is terecht dat deze bewoners daarover 3 maanden geleden al hun beklag hebben gedaan. Tot nu toe zonder resultaat.

In november van dit jaar stond er een artikel in het Groot Eindhoven waarin werd gesteld dat de puntjes op de i gezet zouden worden. Hoewel er alleen werd gesproken over het winkelcentrum en haar bezoekers, mogen de bewoners van deze appartementen veronderstellen dat ook de bestrating rondom hun nieuwe huisvesting hierin werden meegenomen. De bewoners hebben toen contact gezocht met een van uw ambtenaren, die telefonisch toezegde dat er nieuwe stenen gelegd zouden worden. Dat deze belofte niet waar is gemaakt zal u uit dit schrijven duidelijk zijn.

Wat ook ontoelaatbaar is bij of rondom het nieuwe winkelcentrum, zijn de verstopte afvoerputten of riolen, waardoor bij elk regenbuitje een plas water op de weg en parkeerstrook staat waar bij vriezend weer zo de 200 meter sprint gereden kan worden. Vandaag kon je met 2 kano’s langs elkaar het einde van de straat halen. De oorzaak ligt in het feit dat er geen veegwagen – als deze daar al komt – langs de trottoirs kan rijden vanwege de daar geparkeerde auto’s, die voorheen op het Winkelcentrum Woensel stonden. Een oplossing die de bewoners al een jaar geleden hebben aangedragen is om deze straat te vegen als het winkelcentrum is gesloten. Maar ook hier hebben zij taal noch teken over gehoord. Ja, ook hier zijn enkele vragen op zijn plaats.

1. Is het college bekend met de brief die door een van de bewoners op 21 september 2007 is gestuurd naar het Klachten Contact Centrum?

2. Is het college ondertussen bekend met de klachten die er heersen rondom de Athos appartementen in de Diekirchlaan?

3. Is het college bekend met het feit dat de bestrating van de trottoirs niet aan de voorwaarde voldoet, die men van nieuwe bestrating mag verwachten?

4. Zo nee, waarom weet het college dit niet, waarbij ik aanneem dat onze gemeente ook controleurs heeft die de uitgevoerde werken controleren, voordat de rekeningen worden betaald.

5. Zo ja, wat gaat u doen om dit euvel te verhelpen en binnen welke periode mogen de bewoners dit verwachten?

6. Is het college bekend met de verstopte afvoerputten of riolen die al meer dan een jaar geleden zijn gemeld?

7. Is het college voornemens om het vuilnis op te laten ruimen die achterblijft als het water is verdwenen?

8. Onderkent het college het feit dat de bewoners van deze appartementen het vertrouwen in onze gemeente verliezen als niet serieus of in dit geval geheel niet op hun klachten wordt gereageerd?

9. Is het college zich wel bewust van het feit, dat deze problemen die hun oorsprong vinden in een slechte communicatie tussen de gemeente en haar burgers niet alleen rondom het Winkelcentrum Woensel spelen, maar dat wij als raads- en commissieleden er bijna dagelijks mee worden geconfronteerd?

10. Is het college het eens met de fractie van de Lijst Pim Fortuyn dat door deze handelswijze het vertrouwen van de burgers in de politiek nog verder zal afnemen?

11. Zo ja, wat denkt het college hieraan te doen?

Rudy Reker, fractievoorzitter Lijst Pim Fortuyn

10 december 2007

Antwoord van burgemeester en wethouders

Wateroverlast

1. Is het een (gouden?) regel om burgers een ontvangstbevestiging te sturen, na het melden van een klacht?

Voorheen waren er geen formele servicenormen voor het sturen van ontvangstbevestigingen. Het is echter wel een gebruik om een ontvangstbevestiging te sturen op een brief. Met de invoering van het kwaliteitshandvest "Dienstverlenen doen we zo" (2008) (door het college vastgesteld op 11 december 2007) gaan er specifieke normen gelden voor het versturen van een ontvangstbevestiging op een brief en e-mail.

2/3. Is het juist dat de gemeenteraad ook als zodanig is geïnformeerd? Is het college met mijn fractie van mening dat de ontvangstbevestiging uiterlijk de volgende (werk)dag moet zijn verstuurd?

De norm per 1 april 2008 is vastgesteld op vijf werkdagen voor een brief. Een ontvangst van een e-mail vindt op dezelfde werkdag plaats. Middels een raadsinformatiebrief is de raad geïnformeerd over de inhoud van "Dienstverlenen doen we zo" (2008).

In de raadscommissie BEZ van februari 2008 is vervolgens gesproken over de gewenste doorontwikkeling van het handvest. Het mogelijk scherper stellen van de (bepaalde) normen is hierin een onderwerp van gesprek.

4. Zo ja, waarom gebeurt dat dan niet in alle gevallen? Ik kan dit zo stellen, omdat ikzelf van de 4 of 5 keer dat ik het Klanten Contact Centrum heb gebeld, maar 1 keer een ontvangstbevestiging heb ontvangen.

Bij telefonische meldingen wordt altijd een ontvangstbevestiging verstuurd.

Het Klanten Contact Centrum heeft op dit moment echter een instructie dat geen ontvangstbevestiging wordt verzonden aan raadsleden. Dit is uit een oogpunt van service gebeurd, omdat raadsleden veelvuldig ontvangstbevestigingen zouden ontvangen. Wij hebben nu de opdracht gegeven ook raadsleden een ontvangstbevestiging te sturen.

5. Is onze gemeente aansprakelijk voor de wateroverlast, die de bewoners in de Tiengemetenstraat e.o. ondervinden?

Nee, want het betreft hier particuliere eigendom. Dat geldt ook voor de brandgangen. Voor wateroverlast op eigen terrein zijn eigenaren zelf verantwoordelijk en niet de gemeente. De gemeente is daarvoor niet aansprakelijk.

6. Zo ja, wat denkt het college hieraan te doen en heel belangrijk, op welke termijn? Bewoners hebben bij hun email van 2 oktober een bestandje toegevoegd met daarin een mogelijke oplossing. Dit door middel van een tekening die aangeeft dat het probleem snel te verhelpen is met afvoerputjes in de gangetjes. Dit is nl. in vele andere straten in de wijk ook op deze manier opgelost.

Bewoners hebben op 10 december telefonisch het advies gekregen om het probleem als eigenaren gezamenlijk op te lossen. Afvoerputjes in de gangetjes is daarbij een mogelijkheid.

7. Zo nee, waarom niet?

Zie beantwoording vraag 5 en 6.

Bewoners Athos complex Diekirchlaan

1. Is het college bekend met de brief die door een van de bewoners op 21 september 2007 is gestuurd naar het Klachten Contact Centrum?

Ja.

2. Is het college ondertussen bekend met de klachten die er heersen rondom de Athos appartementen in de Diekirchlaan?

Ja.

3. Is het college bekend met het feit dat de bestrating van de trottoirs niet aan de voorwaarde voldoet, die men van nieuwe bestrating mag verwachten

Ja, maar het betrof tijdelijke bestrating. Hierover heeft jammer genoeg geen communicatie met de bewoners plaatsgevonden.

4. Zo nee, waarom weet het college dit niet, waarbij ik aanneem dat onze gemeente ook controleurs heeft die de uitgevoerde werken controleren, voordat de rekeningen worden betaald?

Zowel de tijdelijke als de definitieve bestrating is conform de eisen aan straatwerk aangebracht en hier is middels controle toezicht op uitgeoefend.

5. Zo ja, wat gaat u doen om dit euvel te verhelpen en binnen welke periode mogen de bewoners dit verwachten?

Sinds het schrijven van de heer Bartels is er bestrating die tijdelijk aangelegd was vervangen door nieuwe bestrating. Er is contact met hem over de voortgang.

6. Is het college bekend met de verstopte afvoerputten of riolen die al meer dan een jaar geleden zijn gemeld?

Ja, het afgelopen jaar zijn alle riolen en putten gereinigd en geïnspecteerd. Tevens is er een parkeerverbod ingesteld op het genoemde gedeelte waardoor er beter onderhoud kan worden gepleegd.

7. Is het college voornemens om het vuilnis op te laten ruimen die achterblijft als het water is verdwenen?

Ja, in het reguliere onderhoud en via de normale afvalinzameling.

8 t/m 11. Onderkent het college het feit dat de bewoners van deze appartementen het vertrouwen in onze gemeente verliezen als niet serieus of in dit geval geheel niet op hun klachten wordt gereageerd?
Is het college zich wel bewust van het feit, dat deze problemen die hun oorsprong vinden in een slechte communicatie tussen de gemeente en haar burgers niet alleen rondom het Winkelcentrum Woensel spelen, maar dat wij als raads- en commissieleden er bijna dagelijks mee worden geconfronteerd?
Is het college het eens met de fractie van de Lijst Pim Fortuyn dat door deze handelswijze het vertrouwen van de burgers in de politiek nog verder zal afnemen?
Zo ja, wat denkt het college hieraan te doen?

8 t/m 11. Indien niet serieus met klachten van burgers wordt omgegaan, schaadt dit uiteindelijk het vertrouwen in het gemeentebestuur.

De snelheid van reageren van de gemeente in de door u aangehaalde gevallen had beter gekund en moet ook beter. Het is u bekend dat dit ook onze bijzondere aandacht heeft.

Een belangrijk uitgangspunt van onze dienstverleningsvisie is dat wij als Eindhoven graag een gemeente willen zijn die uitlegt wat zij doet en leert van ervaringen. Dat betekent dat onze dienstverlening niet vrijblijvend is, maar is vastgelegd in servicenormen die we in een kwaliteitshandvest aan onze klanten uitleggen. Een belangrijke eerste stap is hierin gezet door het opstellen van het kwaliteitshandvest "Dienstverlenen doen we zó". Er is beoogd om de uitgangspunten per 1 april 2008 te gaan communiceren naar onze klanten.

Door prestatiemetingen, monitoren van klachten, benchmarks en het direct aan klanten vragen naar de waardering over de dienstverlening worden de normen uit "Dienstverlenen doen we zó" als in kwaliteitscyclus jaarlijks geactualiseerd, aangevuld en bijgesteld. Met behulp van een commissienotitie (behandeling 11 februari 2008 in raadscommissie bestuurlijke en economische zaken) wordt een duurzame discussie tussen college en de raad gestart over de doorontwikkeling van het kwaliteitshandvest (2009 en verder) en de rol die de raad hierin zelf actief wenst te spelen.

Gekoppeld aan de servicenormen worden er vanaf februari 2008 periodieke metingen verricht naar de gemeentelijke dienstverleningsprestaties.

Dat gebeurt met behulp van een monitor die inzichtelijk maakt of we als dienstverlener binnen de gestelde servicenormen werken en dus ook aan de verwachtingen kunnen voldoen. Voorafgaand aan het uitgeven van "Dienstverlenen doen we zó" (2008) zijn er in juli 2008 diverse metingen gepland.
Over de uitkomsten van deze metingen wordt in mei 2008 gerapporteerd aan de Concerndirectie en ons college.

Eindhoven, 26 februari 2008.


Foto: rommelige en kapotte tegels Diekirchlaan


Foto: verstopte afvoerputten Diekirchlaan 

Lijst Pim Fortuyn Eindhoven

28 februari 2008